Customer relationship management

Lucrarea este in limba engleza si cuprinde sase capitole. Autoarea traseaza liniile directoare cu privire la principiile de marketing in raport cu managementul relatiilor cu clientii.
Demersul cercetarii porneste de la marketingul tranzactional versus marketingul relational, definirea si explicarea CRM (titlul cartii), prezentarea schematica a factorilor ce influenteaza pastrarea clientilor si strategii de succes in afaceri.
Este evidentiata legatura dintre marketingul intern – bazat pe motivarea angajatilor prin tehnici specifice marketingului, in asa fel incat orientarea spre client sa devina un comportament zilnic firesc.
In continuare sunt analizate etapele implementarii procesului de orientare a clientului, apoi factorii ce influenteaza asteptarile, comportamentul consumatorului si loialitatea acestuia din urma.
Cartea se incheie cu un grup de intrebari si lucrari de cercetare in domeniu.